Como o WebChat trata desconexões, recuperação de sessão e abandono de atendimento

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Visão Geral

O canal de WebChat possui parâmetros responsáveis pelo controle de sessão, desconexão, recuperação e abandono dos atendimentos. Essas parametrizações permitem que o sistema tente retomar uma conversa em andamento do cliente, caso o mesmo feche o navegador ou perca temporariamente acesso a internet pelo dispositivo utilizado.

Parâmetros do WebChat

Parâmetros alterados no “Web.config” do WebChat.

IMPORTANTE: As alterações do “Web.config” não podem ser realizadas durante período operacional de produção, visto que derruba as sessões de WebChat em andamento após o salvamento do arquivo.

TempoParaDesconectarBrowser

Define o tempo máximo de tolerância para a sustentação da conversa (sessão) em andamento do cliente, permitindo que ele retome a conversa caso acesse novamente o WebChat dentro do período configurado.

Para retomar o cliente pode clicar no link de transbordo ou reabrir a aba do navegador. Porém, caso o cliente feche o navegador e, no dispositivo móvel, feche o aplicativo do navegador dos apps de segundo plano a conversa em curso, não pode mais ser recuperada pelo sistema.

• Unidade: Segundos.
• Valor mínimo: 90 segundos (definido no código).
• Comportamento: Mantém o atendimento disponível para recuperação durante o período configurado.
• Exemplo: Se configurado para 300 segundos:
  • Cliente fecha o navegador às 10:00.
  • Retorna às 10:04.
  • O atendimento é recuperado.

  Se retornar após 10:05, a sessão poderá não estar mais disponível.

Limitação: Enquanto o WebChat estiver sem comunicação (pulso), alguns controles poderão deixar de ser verificados, como:

• Timeout do ChatBot.
• Tempo de abandono do atendimento.
• Outras verificações dependentes do pulso.

A limpeza dos cookies durante o atendimento também deve ser considerada nos testes de recuperação da conversa.

SessionState

A configuração do “SessionState” redefine o controle do tempo de duração da sessão do WebChat no IIS.

• Padrão do IIS: 20 minutos.
• Valor recomendado: 72 horas.
• Regra: Deve ser igual ou superior ao TempoParaDesconectarBrowser.

Importante: A sessão poderá ser encerrada independentemente dos parâmetros configurados em situações como:

• Reinicialização do Application Pool do WebChat.
• Alterações no arquivo Web.config do WebChat.

Diferença entre “SessionState” e “TempoParaDesconectarBrowser”

Parâmetros do Serviço

Tempo para Abandono de Atendimento (em minutos)

Define, em minutos, o tempo de espera para caracterizar o abandono de um atendimento humano.

• A contagem considera o horário da última mensagem enviada pelo operador.
• Caso o cliente envie uma nova mensagem, o tempo anterior deixa de ser considerado.
• A verificação do abandono depende da execução do pulso do WebChat.

Para mais informações de como configurá-lo, acesse Cadastrando um serviço de Mensageria no CRM Admin.

Configurações Gerais

Tempo de Inatividade

Parâmetro utilizado para controlar o estado de atividade do atendimento na tela Conversar do OmniPA, permitindo a classificação entre:

• ATIVA: Atendimento considerado ativo.
• INATIVA: Atendimento considerado inativo.

Para mais informações de como configurá-lo, acesse Configurando o Tempo para abandono de atendimento (min) nas Configurações Gerais.

Exemplos de Funcionamento

Cenário 1 — Timeout do ChatBot

Considere um ChatBot configurado com timeout de 1 hora.

Horário	Evento
10:10:50	Último pulso recebido
10:10:50 até 11:25:23	WebChat permanece sem pulso
11:10:50	Tempo previsto para timeout de 1 hora
11:25:23	Novo pulso recebido; timeout do ChatBot identificado

Resultado: O timeout não foi identificado no horário previsto, sendo processado somente após o restabelecimento do pulso.

Cenário 2 — Abandono no Atendimento Humano

Considere o parâmetro Tempo para Abandono de Atendimento configurado para 20 minutos.

Horário	Evento
10:30:25	Último pulso recebido
10:30:25 até 10:55:45	WebChat permanece sem pulso
10:50:25	Tempo previsto para abandono de 20 minutos
10:55:45	Novo pulso recebido; abandono identificado

Resultado: O abandono foi identificado somente após o retorno do pulso, mesmo com o tempo configurado já ultrapassado.

Observação: os exemplos consideram que os respectivos períodos de timeout e abandono começaram no horário indicado como último pulso.

Recomendações

• Configurar o SessionState com 72 horas, respeitando o valor mínimo do TempoParaDesconectarBrowser.
• Definir o TempoParaDesconectarBrowser conforme o período desejado para recuperação dos atendimentos.
• Considerar que a ausência de pulso poderá atrasar a identificação de timeout e abandono.
• Validar a recuperação do atendimento após fechamento do navegador, perda de conexão e limpeza dos cookies.
• Considerar que reinicializações do Application Pool e alterações no Web.config poderão interromper as sessões ativas.

Resumo: O TempoParaDesconectarBrowser controla a tolerância à desconexão, o SessionState controla a sessão no IIS, e os parâmetros do serviço e das Configurações Gerais tratam do abandono e da inatividade dos atendimentos.